一.课程介绍 《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。 一线客服在工作中先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表 着企业本身的形象。所以的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。 课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组 成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、平息客户不满、客服 心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。 二.课程名称： 《一线客户服务礼仪与技巧》 三.课程收益： 1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、 明确客户服务的重要性。 2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并 指导客服人员调整心态。 3.指导客服处理客户不满，学会正确与客户沟通。 4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。 四.课程大纲 一线客户服务礼仪与技巧 培训时间：2天（6—12小时） 培训人数：50人 培训对象：一线客户服务与销售人员，汽车4S店，窗口服务行业 培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑 课程大纲： 部分:认识客户服务健全服务意识 一.客户服务的真正意义 1.发现工作的快乐所在 2.发现并满足客户的需求 3.顾客是从一线客服处流失的？ 4.为要努力让顾客满意？ 5.平息顾客的不满 二.一线客服人员的心态修炼 1.心态对行为的影响 2.一线客服必须具备的三大心态 3.一线客服培养自我好心态 第二部分：掌握一线服务礼仪 一.认识服务礼仪 1.礼仪、服务礼仪的含义 2.服务礼仪的作用 3.做好一线服务礼仪的三大原则 二.塑造良好的服务形象 1.女性客服形象 A女性妆容与发型要求 B 女性套裙穿着六大原则 C 女性首饰佩戴四大原则 2.男性客服形象 A 男性面部修饰 B 男性西装穿着要领 C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带） 三.客户服务行为举止礼仪 1.男、女标准站姿 2.男、女标准坐姿 接待客户的座次礼仪 3.男、女标准蹲姿 4.工作区的正确行姿 5.迎接鞠躬礼 6.手势礼仪——递接物品与材料、指示 7.与顾客交流时眼神礼仪 8.微笑礼仪 a微笑对一线客服的作用 b练习标准微笑 四.顾客接待礼仪 1.正确迎接顾客 A 迎客三声、三到 B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导 2.倒水礼仪 A倒水的标准姿势 B倒水的顺序 3.与客户的沟通礼仪 A 称呼礼仪 B 与客户交谈常用文明用语 C 与客户交谈样才会留下好印象 4.送客礼仪 五.常用社交礼仪 1.握手礼仪 2.介绍礼仪 A自我介绍 B 为他人作介绍 3.名片礼仪 五.推荐讲师 吴霞老师简介 大连新航道管理顾问有限公司讲师 播音主持、国际礼仪学 普通话一级甲等 注册礼仪培训师 经国际职业培训协会培训认证培训师 商务活动、会议策划人及主持人 中国电视艺术家协会主持人委员会会员 中国播音理事会会员 商战名家网礼仪培训师 形象素质提升讲师 大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者 开发银行礼仪培训师 国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师 大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师 曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达指导老师 曾从事电视新闻记者、主持人工作 企业礼仪培训师、内训师 吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher 精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》 《员工职业化形象塑造》《标准普通话训练》 《非节目主持训练》《语言与思维》《销售礼仪》